Thomas Neusiedler, CEO Helvetia, im Interview: Wie Digitalisierung und Automatisation die Branche verändern wird

Veränderte Erwartungshaltungen von Versicherungsnehmern sowie Digitalisierung und Automatisation prägen die Branche. Im Interview erzählt Thomas Neusiedler, CEO Helvetia Österreich, wie er die (Weiter-)Entwicklung der Branche sieht und gibt Einblicke in seinen Werdegang und seine Ziele als CEO.

Wie haben Sie die Veränderung und die Entwicklung der Versicherungsbranche in den letzten 15 Jahren erlebt?

Thomas Neusiedler: Da möchte ich ein wenig weiter ausholen: Die Helvetia ist 160 Jahre alt und hat Weltkriege und Umstellungen von Regierungsformen überlebt. Da mögen 15 Jahre sehr kurz wirken. Allerdings sind wir mittendrin in einer deutlichen Umstellung des Berufslebens in Richtung Automatisierung und Digitalisierung, was man in den letzten zwei bis drei Jahren extrem gemerkt hat. Man sieht nun einen deutlich stärkeren Regulierungsansatz in den Versiche-rungen. Weiters hat sich die Ergebnissituation im Bereich Leben deutlich verändert, dies betrifft auch mittelbar den Nicht-Lebensbereich. Natürlich hat sich auch der Druck, Geld zu verdienen, ausgeprägt. So ist eine Professionalisierung im Nicht-Lebensbereich eingetreten, was im Endeffekt dazu führt, dass man schaut, wo man schlank wird und schlank bleiben kann.

Welche Anforderungen hat der Kunde heute im Vergleich zu vor 15 Jahren und inwieweit kann die Helvetia das bereits erfüllen?

Ich persönlich denke, dass sich die Kundenstruktur nicht so drastisch verändert hat. Im Gegensatz dazu hat sich das Vermittlerverhalten stark gewandelt. Hinzu kommen die neuen Anforderungen an Online-Versicherungen, die mich an den sprichwörtlichen Dornröschenschlaf erinnern: Innerhalb der Branche wird das The-ma heiß diskutiert, aber so richtig große Marktanteile haben wir online nicht – weder bei uns im Haus, noch am Markt. Aber in Wahrheit wissen wir nicht, was das Dornröschen hinter der Dornenhecke gemacht hat. Hat es wirklich geschlafen oder doch gearbeitet, bis es sich entschieden hat, wieder zu erscheinen? Ich glaube, eine zeitgemäße Agilität ist wichtig, sodass man als Versicherung wendig bleibt und schnell neue Produkte online bewirtschaften kann. Wartezeiten von bis zu zwölf Monaten für völlig neue Versicherungsprodukte sind existenzbedrohend, wenn Online-Szenarien von heute auf morgen umgesetzt werden.

In Österreich haben Versicherer gegenüber Deutschland überhaupt keine Marktanteile online. Ist das auch ein Servicethema?

Die Jungen und deren attestierten Wunsch nach Online-Produkten haben wir im Blick, allerdings fallen sie noch kaum ins Gewicht. Der Rolle des klassischen Versicherungsvermittlers bleibt unangefochten wichtig. Häufig wird das erste Auto von Eltern oder Großeltern verschenkt, die gleichzeitig die Versicherung für sie abschließen. Damit ist die Kaufentscheidung der ersten Stunde also nicht bei den jungen Leuten selbst, sondern bei den Vorgenerationen. Wir bemerken allerdings, dass es vor allem bei den Jungen eine andere Erwartungshaltung gibt. Wenn ich heute eine E-Mail schreibe, so erwarte ich mir, dass ich in 48 Stunden eine Antwort bekomme – zum Beispiel im Schadenfall, um einen Besichtigungstermin auszumachen. Vor 15 Jahren oder noch früher, als ich das erste Mal in die Versicherungswelt hineingeschnuppert habe, da war das alles noch ganz anders. Die Erwartungshaltung gegenüber der Geschwindigkeit ist demnach eine ganz an-dere, und da sind wir sicher noch nicht am Ende angelangt.

Wenn wir an die zukünftige Strategie der Helvetia denken, inwieweit werden da künstliche Intelligenz oder neue Softwarelösungen in der Schadenbegutachtung eine Rolle spielen, um für den Kunden schneller Lösungen zu erzielen?

Wir sind sehr stolz darauf, dass wir innerhalb von 48 Stunden ungefähr 80% unserer Schäden erstbearbeiten können. Besonders spannend ist, dass wir mit Me-thoden aus dem Bereich Robotics experimentieren und Sparten, die wir schnell abwickeln können, – zum Beispiel Glasbruchschäden oder Beratungsrechtsschutz – mit einer Form von Automatisierung zu bearbeiten. Das funktioniert überall dort, wo die Schadensstrukturen sehr homogen sind. Ich würde daher eher von einer Automatisierungsstrategie reden, als von einer Künstliche-Intelligenz-Lösung, weil ich glaube, dass das heute noch sehr vermischt wird. Der Schadensprozess als solcher ist für uns ein gewaltiger Hebel, bei dem wir sagen, dass wir mit Automatisierung und mit intelligenten technischen Lösungen schlank bleiben. Ich möchte absichtlich nicht sagen „schlank werden“, denn das ist in unserem Haus definitiv mit unseren Mitarbeitern ausgesprochen: Wir wollen mit der bestehenden Belegschaft die Wachstumsszenarien für die nächsten fünf Jahre entwickeln und realisieren.

Wie wird sich die Arbeitsweise der Mitarbeitenden ändern, und wie bereitet man diese darauf vor?

Entgegen der öffentlichen Darstellung muss man den Menschen gegenüber ehrlich sein, dass es sehr wohl einen gewissen Druck gibt. Wer gewillt ist, sich weiterzuentwickeln, braucht allerdings keine Angst zu haben! Die Herausforderung, die wir haben, ist unsere Mitarbeitenden bei diesen Schritten zu begleiten. Das machen wir gerne und ich sehe unser Bekenntnis dazu als wichtigen Punkt für eine gelungene Unternehmenskultur, die Mitarbeitende wiederum zu Höchstleis-tungen motivieren kann.

Ist die Helvetia-Akademie ein Kanal, der diesen Prozess unterstützen soll?

Die Helvetia-Akademie richten wir sehr stark in die Richtung des Außendienstes. Die operativen Leute werden am Arbeitsplatz versorgt. Die Herausforderung, die ich aber sehe, ist, dass wir bewusst ein dezentrales System umsetzen. Damit unterscheiden wir uns stark von den Branchengrößen, die über die letzten 10 Jahre stark auf Zentralisierung gesetzt haben. Hier spielt uns auch der Zeitgeist in die Karten: Mittlerweile gibt es so viele technologische Möglichkeiten, dass es vollkommen egal ist, ob unsere Mitarbeitenden in Wien, Graz oder woanders tätig sind. Die Arbeit wollen wir zu den Menschen bringen, und nicht umgekehrt. Da brauchen wir aber auch Antworten, wie wir qualifizieren und wie wir unsere Qualität auch bei räumlicher Distanz halten können.

Studien beleget, dass der Versicherungsnehmer immer autarker werden möchte. Welche Rolle spielt das Thema EDV bzw. IT in der Helvetia, um das zu unterstützen?

EDV und Versicherungen sind ein leidiges Thema. Die zusätzliche Ministerin von Digitalisierung hat vor geraumer Zeit gesagt, dass von österreichischen Banken nicht viel außer EDV überbleiben wird. Ich glaube, man könnte diese Aussage auch auf Versicherungen übertragen. Von diesem Standpunkt ausgehend muss man bejahen, dass das EDV-Thema sehr zentral sein wird. Dem muss man sich stellen. Versicherungen wird es meiner Meinung nach auch in 50 Jahren noch geben, aber die Spielregeln werden sich auf jeden Fall geändert haben. Der technische Eingangsweg des Kunden zum Versicherer wird die Visitenkarte sein. Es geht um Lösungen, die beim Kunden präsent sind.

Wie sieht ihre Strategie in Bezug auf die Einbindung von InsurTechs zur Bereitstellung von Services aus?

Also sehr direkt gesagt, habe ich noch sehr wenig InsurTechs gesehen – vor allem in Österreich nicht, – die mich so begeistert haben, dass ich als Versicherer beeindruckt bin. Ich glaube, dass Insur-Techs und Startups eine gute Lösung sein können und auch sein werden, weil sie zum Beispiel viel mehr Agilität mitbrin-gen können als Versicherer mit 3.000 Angestellten. InsurTechs können auf eine gewisse Art und Weise zu Partnern von Versicherungen werden.

Wie haben sich die Anforderungen an die Versicherungsdienstleister in den letzten Jahren verändert?

Ich glaube, dass es auf Dienstleister-Seite eine Professionalisierung gab. Vor 15 bis 20 Jahren gab es vorwiegend Ein- oder Zweimannbetriebe. Aktuell werden die Mittleren und Großen eher stärker, und die Kleinen werden wahrscheinlich tendenziell verschwinden. Der Regulator spielt mit. Die Diskussionen, was anzeigepflichtiges Outsourcing ist, sind in den letzten 15 Jahren in der Versicherung eindeutig schärfer geworden. Da glaube ich, dass der Druck auch bei den Versicherungen da ist.

War es schon als Kind ihr Ziel CEO einer Versicherung zu sein oder war die Entwicklung dorthin eher zufällig?

Mein Vater war über vierzig Jahre im Versicherungsbereich tätig – so hatte ich fast keine andere Chance (lacht). In Wahrheit war der Katalysator der, dass ich dadurch nie Berührungsängste zur Branche selbst hatte. Der Weg in die Versicherung hinein war also ein bisschen vorherbestimmt, aber, dass es sich so entwickelt hat und dass ich nun Vorstandsvorsitzender von der Helvetia bin, das konnte ich sowieso nicht planen. Du kannst meiner Meinung nach nur jeden Tag ins Büro ge-hen mit der Einstellung, dass du das, was du machst, gut machst. Kolleginnen und Kollegen in der Branche, die mich beeindrucken, sind auch die, die wirklich im Thema ‚drinnen‘ sind, und nicht die, die einem gewissen Ideal hinterherjagen. Diese Authentizität ist auch, was Sie über viele Jahre der Kooperationspartnerschaft mit faircheck auszeichnet… Ich denke, es ist wechselseitig, dass wir einander vertrauen und wissen, was wir aneinander haben.

Was möchten Sie eines Tages hinterlassen, wenn Sie die jetzige Position als CEO verlassen?

Ich finde, man soll der Generation, die nach einem kommt, immer mehr mitge-ben, als man von der Generation davor übernommen hat. Was ich damit sagen will, ist, wenn ich heute einen Nicht-Lebensbestand übernehme, der ca. bei 220 Mio. Euro liegt, dann ist meine Ambition, dass die Helvetia irgendwann einmal auf die 500 Mio. Euro zusteuert, und das durch eigene Kraft. Die Vision ist also ein größeres, gestärktes und zukunftstaugliches Unternehmen weiterzugeben, bevor ich zum größten österreichischen Arbeitgeber, der PVA, wechsle.

Vielen Dank für das Interview und für Ihre Zeit. Alles Gute für die Zukunft.

Thomas Neusiedler, CEO Helvetia Thomas Neusiedler studierte Wirtschaftswissenschaften mit Schwerpunkt Spezielle Versicherungswirtschaft, bevor er in der Versicherungsbranche tätig wurde. Seit 2012 war Thomas Neusiedler Vorstand für das Ressort Schaden-Unfall für Helvetia Österreich und übernahm mit 1. Jänner 2020 die Leitung von Helvetia Österreich.

Ab Mai in der Verteilung: Wir präsentieren fairmedia 2020

fairmedia erscheint 2020 bereits zum 5. Mal. Digitalisierung und Innovationen bzw. neue Denk- und Wirkweisen sind zentralen Themen der fünften Ausgabe. Gerade in der Krise beobachten wir, dass diese Schwerpunkte besonders wichtig sind. Schadenexperten, Schadensachbearbeiter in Versicherungen, Schadenmanager, Versicherungsvorstände und andere Interessenten erhalten das Magazin ab 4. Mai in ganz Österreich zugesandt. Alle Interessierten können sich ein Exemplar des Magazins kostenlos bestellen. 

Auch dieses Jahr sind wieder spannende Themen mit dabei. Ein kleiner Auszug:

– Interview mit Thomas Neusiedler, CEO Helvetia Versicherungen AG

– Reportage zu 15 Jahren faircheck mit den beiden Geschäftsführern Andrea und Peter Winkler

– Einblicke rund um Künstliche Intelligenz im Schadenmanagement von den Versicherungsforen Leipzig

– Interview mit dem Geschäftsführer vom deutschen InsurTech cum.sumo GmbH

– Extremsportler Wolfgang Fasching erzählt über mentale Stärke und seine Erfahrungen bei Race Across Europe 2019

– und vieles mehr.

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Jahresrückblick: Starfotograf Mathias Kniepeiss Interviewgast für fairmedia 2019 zum Thema Drohnenfotografie

Im Interview erzählt der international gefragte Fotograf und Art Director Mathias Kniepeiss alias Mateo Moém über seine Leidenschaft, seine Projekte, verrät, worauf es bei einem guten Foto ankommt und wie man sich vor Fake-Bildern schützt. Als Teamfotograf für Red Bull Racing hielt er Sebastian Vettels Aufstieg zum Weltmeister fest. Geschwindigkeit und Sport faszinieren ihn. Er ist seit 2018 offizieller Fotograf der Drone Champions League, wo er bis zu 150 km/h schnelle Drohnen auf Fotos darstellt.

Wann und zu welchem Zweck waren Sie das letzte Mal im faircheck Büro in Graz?

Mathias Kniepeiss: In diesem Büro war ich noch nie. Es ist megaschön – so offen und lichtdurchflutet. Ich kannte bisher nur die alte Location in Graz-Andritz, wo ich 2012 für ein Fotoshooting war.
Ihre Leidenschaft ist das visuelle Arbeiten. Wie ist es dazu gekommen?
Begonnen hat bei mir alles mit dem Zeichnen und der Malerei in meiner Jugend. Das ist die Verbindung mit der Fotografie und dem Filmen, das ich mittlerweile mache. Es ist das Spiel mit Licht, Farben, Linien und Formen. Jetzt ist es die technische Umsetzung mit der Fotografie und dem Film. In meiner Kindheit war es für mich das Zeichnen. Ich bin oft tagelang in der Natur gesessen. Meine Tante hat mich immer irgendwo hingesetzt und dann war Ruhe, denn ich habe gezeichnet und gemalt.

Drohnenfotografie ermöglicht eine neue Perspektive.

Wurden Sie auf Ihren kreativen Wegen von Ihrem Umfeld immer unterstützt?

Wenn ich etwas machen will, dann ziehe ich es durch. Unterstützung zu bekommen, hilft natürlich.

Was hat es mit dem Thema Drohnenfotografie Ihrer Meinung nach auf sich?

Drohnenfotografie ist extrem spannend geworden, weil es eine neue Perspektive ermöglicht. Du kannst mit Drohnen Bird-Eye-Views machen und die Perspektive wechseln. Das ist das, was Menschen fasziniert und aufgrund der Drohnenfotografie ist das für jeden Menschen möglich.

Sie ändern auch bei der Drohnenfotografie die Perspektive und machen Fotos von Drohnen. Wie das?

Ich habe mich von Anfang an auf Geschwindigkeiten und Sport fokussiert. 5 Jahre lang war ich Teamfotograf bei Red Bull für die Formel I und habe mich auch dort mit extremen Geschwindigkeiten beschäftigt. 2017 bin ich von der DCL (Drone Champions League), also der Champions League der besten Drohnenpiloten der Welt, angefragt worden. Sie haben vier Fotografen aus der ganzen Welt eingeladen und ich habe diesen Wettbewerb gewonnen. Seitdem bin ich offizieller Fotograf der Drone Champions League. Das ist mit Abstand das Schwierigste, was ich je fotografiert habe. Die Drohnen sind 12 cm groß, in 1,5 Sekunden von 0 auf 100 km/h und bewegen sich mit Top-Speeds von 150 km/h vertikal und horizontal. Es war damals eine neue Sportart und es gab keine Vorerfahrungen.

Superspeed: Drone Champions League bei den Redbull Playdays in Spielberg.

So habe ich mir alles selbst erarbeitet und andere Fotografen lernen heute von mir. Die DCL hat mir die Freiheit gegeben, ohne Vorgaben zu arbeiten, weil ich gute Ergebnisse liefere. Das macht irrsinnig viel Spaß.

Die Drohnen für die Drone Champions League sind mit Abstand das Schwierigste, was ich je fotografiert habe.

Sie sind auch Sony Global Imaging Ambassador? Wie kamen Sie dazu?

Ich bin Anfang 2018 gefragt worden, ob ich Sony Ambassador für Österreich sein möchte, weil Sony eine neue Technologie auf den Markt gebracht hatte, die mich irrsinnig interessiert hat. Ich habe mich mit dem Österreichchef getroffen, der mir das Angebot gemacht hat, Markenbotschafter zu werden, dass ich im ersten Schritt abgelehnt hatte, da ich nicht Markenbotschafter von etwas bin, das ich nicht kenne und von dem ich nicht überzeugt bin.
Daraufhin erhielt ich eine Kamera zum Testen, die ich auch beim Projekt „Faces of Venice“ eingesetzt habe. Aufgrund der Projekte und meiner Arbeit bin ich Mitte 2018 Sony Global Imaging Ambassador geworden und bin einer von drei Markenbotschafter im deutschsprachigen Raum.

Wie gehen Sie an ein Projekt, wie die bekannte Rococo-Serie heran?

Die Grundidee muss stehen. Wir wollten Kostüminszenierungen machen, wo sich Vergangenheit und Gegenwart widerspiegeln. Mit Akteuren, die in wunderschönen Gewändern gekleidet waren, wurde in 4 Szenen ein Tagesablauf abgebildet – von einem anmutigen Tanz bis zum Sex bzw. von wunderschön bis zur puren Provokation. Wir haben uns ein Original-Rococoschloss gesucht. Von der Location ausgehend fange ich an zu zeichnen und zu skizzieren. Ich überlege mir, wie ich den Bildaufbau mache, wie viele Personen ich benötige, welche Kostüme, etc.

Rococo-Serie: Eine beeindruckende Kostüminszenierung von Mathias Kniepeiss

Aus diesen Details male ich mir im Kopf das gewünschte Bild und setze es dann vor Ort mit meinem Team um. Für jeden Shot haben wir ungefähr 3 bis 4 Stunden benötigt. Das Ziel bei der konkreten Umsetzung ist es, so nah wie möglich an das Bild im Kopf heranzukommen. Ein paar Jahre später gab es mit „Faces of Venice“ ein Projekt in Venedig, wo ich ganz ohne Konzept vorgegangen bin, um mehr „Outside of the box“ zu agieren. Daraus haben wir alle sehr viel gelernt. Diese Gruppendynamik und die Aufregung rund um alles neu und alles anders hat daraus ein faszinierendes Projekt gemacht.

Das Ziel bei Kostüminszenierung ist es, so nah wie möglich an das Bild im Kopf heranzukommen.

Was ist für Sie ein gutes Foto?

Ein gutes Bild ist für mich unabhängig von Technik, Kamera und Auflösung. Es ist etwas Emotionales. Wenn Gefühle und Emotionen eingefangen und transportiert werden und die Betrachter dadurch angesprochen werden. Auch ein informatives Foto kann ein sehr gutes Foto sein, wenn alle Informationen einer Geschichte in dem Foto vereint werden. Bei Kunst und Sport geht es in Richtung Emotionen und bei News und Facts geht es um Informationen.

Unsere Zeit wird auch die Post-Truth Ära genannt. Fotografie ermöglicht das Festhalten von Momenten, wird von Menschen und Medien aber auch dazu benutzt, um zu tarnen und zu täuschen. Wie schmal ist Ihrer Meinung nach der Grad?

Der Grad ist extrem schmal. Beispielsweise wurde der Pressfoto-Award für ein Foto im Kriegsgebiet vergeben, wo man im Nachhinein draufgekommen ist, dass dieses im Studio und nicht im Kriegsgebiet fotografiert wurde. Selbst Experten lassen sich da überrumpeln und überzeugen, dass etwas, das echt ist nicht echt war und umgekehrt.

Wie kann man sich vor einem Fake-Bild oder Fake-Video schützen?

Es ist sehr schwierig festzustellen, was wahr und was falsch ist, daher ist es wichtig zu hinterfragen. Werbung hat beispielsweise den Zweck zu manipulieren, das muss mir bewusst sein. Bei meinen Projekten verwende ich gerne die One-Shot-Methode, d. h. die Fotos werden am Computer nicht bearbeitet. Außerdem biete ich bei Projekten, wie der Rococo-Serie ein Film-Making-Of, damit die Leute reinschauen können und sehen, dass es wirklich so passiert ist. Im Foto und Filmbereich gibt es eine Renderingsoftware, die sämtlichen Videos irgendwo einbauen kann, ohne dass ich sehe, ob das Video echt oder gefälscht ist.

Close-Up

Fotografie ist für Sie
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Das Schwierigste bei Ihrer Arbeit
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Ein Mensch, der Sie inspiriert hat
Yann Arthus-Bertrand hat mich sehr inspiriert. Sein Leben, sein Schaffen und seine Projekte, wie zB „The Earth from above”.
Ihr Lebensmotto
Momente genießen

Drei Tipps von Mathias Kniepeiss für ein gutes Foto

  1. Vorstellungskraft einsetzen und überlegen, wie einer Person, die nicht dabei war, die relevanten Informationen vermittelt werden können.
  2. Die Perspektive wechseln und eine Stelle aus verschiedenen Positionen heraus fotografieren.
  3. Eine zweite Person hinzuziehen, die nicht dabei war und diese das Foto aussuchen lassen.

Weiterführende Links

Website von Mathias Kniepeiss

Details zur Kostüminszenierung: Mateo Moém 

Offizielle Seite der Drone Champions League

Wenn Sport süchtig macht: Schadenregulierer David Steinbock im Interview

Von 0 auf 100 in weniger als 12 Monaten. Schadenregulierer David Steinbock machte 2018 Sport zum fixen Bestandteil seines Lebens und absolvierte noch im selben Jahr zwei Triathlons.

Wie alles angefangen hat und welche Auswirkungen die sportlichen Erfolge auf seine Arbeit als Schadenregulierer haben, erzählt er im Interview. 

Du hast vor nicht allzu langer Zeit Red Bull und Zigaretten gegen Sport getauscht. Kann man das so sagen oder wie war es genau?

David Steinbock: Es gab mehrere Auslöser für den Prozess. Zu allererst wollte ich mit dem Rauchen aufhören. Mein Vater ist an Lungenkrebs gestorben und ich habe ihm das versprochen. Zweitens hatte ich ein paar Kilo zu viel. Drittens konnte ich mich noch gut an den motivierenden Vortrag von Wolfgang Fasching bei der KONfairENZ erinnern und an Schadenregulierer-Kollege Daniel Bilgeri, der daraufhin die Seven Summits gemacht hat. Da dachte ich mir, da muss doch auch bei mir etwas gehen. Übrigens: Ganz abstinent bin ich gegenüber Red Bull nicht geworden, denn es verleiht ja bekanntlich Flügel. Ich habe nur die Menge deutlich reduziert (lacht).

Deinen ersten Triathlon hast du im August 2018 in Pöttsching absolviert. Danach folgte der Triathlon in Ternitz. Erzähl uns ein bisschen darüber, wie du süchtig geworden bist.

Es geht relativ rasch, wenn man den inneren Schweinhund in den Griff bekommt. Das schafft man nach den ersten zwei bis drei Wochen. Beim Laufen sieht man relativ schnell, dass etwas weitergeht. Das hat mich angetrieben. Plötzlich wird das Training zum Selbstläufer. Im Grunde bin ich nicht süchtig nach Sport. Ich bin in der Zwischenzeit süchtig nach dem Gefühl des Auspowerns bzw. der Zielerreichung. Du schaffst plötzlich etwas, von dem du früher nicht geglaubt hast, dass du es erreichen kannst. Dieses Gefühl, das Adrenalin, macht mich süchtig und motiviert mich.

Wie wichtig sind Ziele und mentale Stärke?

Ich brauche immer das Ziel vor Augen. Ohne Ziele geht gar nichts. Ich habe mir nie vorstellen können, dass ich einen Triathlon bei 36 Grad absolvieren kann. Alles geht. Jetzt trainiere ich beispielsweise für den Wien Marathon. Einen Marathon läufst du im Training nicht. Hier entscheidet die Perspektive: Im Endeffekt muss man ja nur 43 x 1 km rennen – mehr ist es nicht. Der Ironman soll dann demnächst folgen.

Für die Zielerreichung entscheidet die Perspektive.

Wie bist du an dein erstes Training für den Triathlon herangegangen?

Wenn man googelt, bekommt man erste Hinweise. Mit der Zeit taucht man mit Zeitschriften, Büchern, etc. tiefer in die Materie ein. Außerdem habe ich einen Freund, der bereits den Ironman gemacht hat und von dem ich viele Tipps bekommen habe. Es sind oft die Kleinigkeiten, auf die es ankommt. Das Triathlon-Training selbst ist Gewohnheitssache. Im Wettkampf kann man zusätzlich auf das Adrenalin zählen, das einen puscht.

Du hast als Schadenregulierer eine abwechslungsreiche und intensive Arbeit. Wie integrierst du Sport?

Sport musst du fix einplanen. Ich habe das in meinem Terminkalender drinnen, genauso wie einen Besichtigungstermin. Beispielsweise hatte ich heute morgen Büroarbeit und am Nachmittag drei Besichtigungen. Um Punkt 10 Uhr bin ich laufen gegangen. Es ist nicht immer leicht, aber es funktioniert, wenn das Training fixer Bestandteil im Tagesablauf ist.

Hast du drei Tipps für alle, die mit Sport beginnen möchten?

Von einem Triathlon zum anderen. Auch 2019 hat David Steinbock bereits einige Wettbewerbe hinter sich. Aktuell wird für den Ironman 2020 trainiert.

1. Nicht immer sofort zum Arzt rennen, wenn etwas wehtut. Ich hatte zu Beginn starke Knieschmerzen. Mein Arzt hat mir gesagt: „Nicht aufhören, sondern weitermachen!“

2. Auf sich selbst schauen und im eigenen Tempo trainieren. Das ist besonders am Anfang wichtig.

3. Sich mit Gleichgesinnten zum Austausch zusammenschließen. Ich habe eine WhatsApp-Gruppe mit Freunden gegründet, die auch trainieren und wir posten unsere Trainingsergebnisse. Das spornt an und hilft den eigenen Schweinehund zu kontrollieren und zu drillen.

Wie gehst du mit Rückschlägen um?

Rückschläge und Schmerzen gehören dazu. Es wird immer Verletzungen geben, wenn man Sport macht. Diese muss man hinnehmen und dann weitermachen. Ich hatte zuletzt irrsinnige Rückenschmerzen. Mittlerweile mache ich mehr Muskeltraining, was hilft.

Rückschläge gehören einfach dazu.

Inwieweit unterstützt dich der Sport bei deiner Arbeit als Schadenregulierer?

Beim Ausdauersport hat man viel Zeit zum Nachdenken. Während des Laufens kannst du dir über Fälle Gedanken machen und gewinnst einen notwendigen Abstand. Danach bist du gestärkt und du siehst den Fall aus einem anderen Blickwinkel, was zu mehr Qualität der Arbeit führen kann.

Nach dem Sport siehst du auch Berufliches plötzlich anders.

Bist du auch beruflich als Schadenregulierer erfolgreicher?

Die Arbeitsmenge in der Schadenregulierung ist in Bezug auf die Aufträge dieselbe geblieben, aber es geht einfach besser. Wenn es einem allgemein besser geht, dann geht alles besser. Du hast mehr Motivation. 2019 möchte ich beispielsweise Spezialseminare machen, um mich in bestimmten Fachbereichen weiter zu verbessern. 2020 steht wieder eine Rezertifizierung für den europäischen Sachverständigen an.

Danke für das Interview.

Roland Wörner im Interview: Wie Fraud Risk Management Teil einer erfolgreichen Organisationsstrategie werden kann

Für die aktuelle Ausgabe von fairmedia durften wir den Pope of Fraud Risk Management, Roland Wörner, interviewen.  Im Interview erzählt er, inwieweit das Thema Verluste durch Versicherungsbetrug bei Versicherern aktuell im Fokus steht, wo die Herausforderungen bei der Implementierung in die Unternehmensstrategie liegen und welche Anforderungen dadurch an das Schaden- und Produktmanagement gestellt werden müssen.

 

Sie gelten als „Pope of Fraud Risk Management“. Wie kam es dazu?

Roland Wörner: Das habe ich mich zu Beginn selbst gefragt. (lacht) Aufgrund meines beruflichen Werdeganges und den Einstieg ins Fraud Risk Management in der Versicherungswelt habe ich mir relativ schnell einen Namen gemacht. Hinzukommen nicht nur das praktische Tun, also professionelle Betrugserkennung und Aufklärung, sondern auch meine Lehr-tätigkeit an verschiedenen Universitäten und Polizeiakademien. Dieser Mix führte dazu, dass ich plötzlich von Expertenseite so genannt wurde.

Vom Kriminalbeamten in die Versicherungsbranche. Kein üblicher Werdegang, oder?

Ich habe eine fundierte Ausbildung als Kriminalbeamter und war in den verschiedenen Königsklassen der Ermittlungen, beispielsweise in der Aufklärung von schwerer Brandstiftung, tätig. Das finden wir sehr schnell wieder im Schadenbereich des Versicherungswesens. Mitte der 90er Jahre kam es zu einem Umdenken in der Versicherungsindustrie. Das war ein Zeitpunkt, wo über Betrug noch gar nicht gesprochen werden durfte. Es gab kein Wording für die betrügerischen Handlungen von Versicherungsnehmern. Fakt ist: Betrug gibt es seit Bestehen des Versicherungswesens bis heute. Das führt dazu, dass Verluste in Milliardenhöhe entstehen, welche letztendlich von der Solidargemeinschaft der Versicherungsnehmer zu tragen sind.

Gilt Versicherungsbetrug noch als Kavaliersdelikt? Wie ist der Stand der Dinge global und in Europa?

Das Thema Kavaliersdelikt dürfte tatsächlich durch sein. Alle Versicherer sprechen darüber, dass sie einen Fokus auf Betrugserkennung, Betrugsprävention und Betrugsabwehr haben. Die Frage ist, inwieweit tatsächlich eine solche Betrugsprävention professionell und gezielt durchgeführt wird. Ich meine, dass viele Versicherer weltweit das Thema Betrug in ihre Unternehmensstrategie aufgenommen haben. Tatsächlich umgesetzt haben es nicht alle.

Stichwort Betrugsprävention: Gibt es länderspezifische Unterschiede?

Es gibt Länder, die noch nicht so darauf fokussiert waren und zu allererst darauf geschaut haben, was die anderen machen, um dann nachzuziehen.

In Österreich gibt es noch Luft nach oben.

Von meiner Erfahrung her gibt es speziell in Österreich noch Luft nach oben, insbesondere bei den Maßnahmen, die umzusetzen sind. Das beginnt beim allgemeinen Verständnis, was Betrug anbelangt, bis hin zu den bereitgestellten Ressourcen und den tatsächlich umgesetzten Maßnahmen.

Welche Aufgaben stellt das Fraud Risk Management an den Versicherer und seinen Vertrieb?

Die Grundvoraussetzung ist ein glaub-würdiges und funktionierendes Betrugs-management. Jedes Versicherungsunternehmen hat eine Inhouse Policy zu vertreten, in der steht: „Betrug, Zero Toleranz.“ Nur dann kann der Versicherer dem ehrlichen Kunden – und das ist definitiv der Großteil aller Kunden – glaub-würdig verkaufen, dass auf das Geld der Kunden geachtet wird.

Betrug, Zero Toleranz.

Verluste aus dem Betrug werden am Ende wieder über die Prämien reguliert. Wenn ich ein fundiertes und transparentes Betrugsabwehrmanagement aufgebaut habe, dann kann ich dem Kunden verdeutlichen, dass ich auf sein Geld aufpasse. Und zum Thema Vertrieb: Es gibt Versicherungsprodukte, die eine Einladung zum Betrug sind. Wir müssen aufhören mit diesem Mist. Wir müssen aufhören mit einem Produkt um nur in einen Erstkontakt zu kommen, das zwischen den Zeilen sagt: „Hol dir das Geld direkt ab!“

Welche Versicherungsprodukte meinen Sie im Speziellen?

Warum steigen die Schadenzahlen Ende der Skisaison? Das gleiche Spiel, wenn eine neue Generation eines Smartphones rauskommt. Wir kennen all diese Geschichten. Fingerpointing ist hier definitiv nicht angesagt, denn um einen besseren Ruf zu bekommen, sind auch wir in der Versicherungswirtschaft gefordert, ein klares und sauberes Wording in unseren Policies durchzuziehen.

Fingerpointing ist definitiv nicht angesagt, denn um einen besseren Ruf zu bekommen, sind auch wir in der Versicherungswirtschaft gefordert.

Ein qualifiziertes Betrugsabwehrmanagement, implementiert in ein professionelles Schadenmanagement, dient der Kundenbeziehung und der Glaubwürdigkeit des Unternehmens.

Gibt es besondere Merkmale, an denen ein Betrugsfall ausfindig gemacht werden kann?

Das Thema sind zunächst die Betrugsindikatoren. Wenn man eine Betrugserkennungssoftware entwickelt, dann kann man nicht nur von wenigen Standardregeln ausgehen. Da geht es um Feinheiten. Das sind spartenübergreifend derzeit mehr als 500 Indikatoren. Heute setzen wir auf Machine Learning, um betrügerische Netzwerke und Serientäter zu identifizieren.

Betrug beginnt nicht mit der Höhe des Schadens.

Apropos Serientäter: Ein erfolgreicher Betrüger ist zu 90 Prozent Wiederholungstäter. Der Einstieg unter dem Motto „etwas mehr abzukassieren, ist doch noch kein Betrug“, ist definitiv der Nährboden für eine Betrugskarriere. Ich werde immer wieder gefragt, wo bei mir Betrug beginnt. Die Frage erübrigt sich. Betrug beginnt nicht mit der Höhe des Schadens. Es ist ein Tatbestandsmerkmal.

Roland Wörner, The Pope of Fraud Risk Management

Wo liegen die Herausforderungen bei der Implementierung eines Betrugsabwehrsystems?

Das Fundament bilden die internen Richtlinien, die gemeinsame Sprache, qualifizierte Mitarbeiter und die Organisation. Nur darauf aufbauend kann ich hergehen und Betrugsprävention bereits im Risk Management einsetzen und beim Underwriting nutzen, um schlechte Risiken erst gar nicht mehr ins Portfolio zu holen. Dies ist schwierig, da hier sich widersprechende Ziele im Raum stehen. Darauf aufbauend gelangt man zum Business Case.

Die fairApp gehört zu der besondereren Qualität eines guten Schadenhandlings.

Wenn ich mich entscheide, dass das Teil der Strategie ist, dann muss ich auch schauen, dass das Budget stimmt, nämlich für gute Leute, Weiterbildung, ausreichend Ressourcen und technische Innovationen. Die fairApp ist hier ein Thema. Das gehört zu einer besonderen Qualität eines guten Schadenhandlings. Je schneller ich am Schaden bin, umso geringer ist das Risiko, dass jemand auf die Idee kommt, den Schaden zu erweitern. Betrugsprävention gekoppelt mit einem innovativen und guten Schaden-management verhindern Betrug und sorgt außerdem für die Combined Ratio, die wir am Ende des Tages sehen wollen.

Was ist Ihre Sicht und Erfahrung rund um die DSGVO in diesem Zusammenhang?

Aus der Sicht einer fundierten Betrugsprävention und -abwehr sind die Möglichkeiten des gezielten Informationsaustausches völlig ungenügend.  Die einzelnen Versicherungshäuser können die Daten über auffällige Schäden und Betrüger nicht untereinander austauschen. Hier besteht absoluter Handlungsbedarf.

Datenschutz darf kein Täterschutz sein.

In einigen Ländern ist es gesetzeskonform möglich, nachgewiesene Betrugsfälle und überführte Betrüger in einer entsprechenden Datenbank abzufragen. Datenschutz darf kein Täterschutz sein.

Unsere Zeit wird oft als die Post-Truth Ära bezeichnet. Mit Hilfe von Bildmaterial wird getarnt und getäuscht. Auch Versicherungen erhalten bei Verlust Fotomaterial von dokumentierten Schmuckstücken, die aber vom Anspruchsteller nie besessen wurden. Haben Sie das auch erlebt?

Ja. Retuschen, wo der Kopf einer Person nicht richtig am Hals sitzt, weil die Perlenkette mit drauf musste, werden wir heute kaum mehr finden. Um Bildmanipulationen festzustellen, nutzen wir heute forensische Möglichkeiten. In Zukunft wird das automatisch passieren.

Seit 2016 sind Sie mit der Woerner-Consult GmbH beratend tätig. Welche Innovationen stehen bei Ihnen gerade in den Startlöchern?

Künstliche Intelligenz (KI) und Machine Learning (ML) werden in Zukunft ganz stark in der Betrugserkennungssoftware von uns eingesetzt. Betrugsregeln werden als Basis genutzt, aber aufgrund von KI/ML ist es möglich, noch stärker Betrugs-muster und riesige betrügerische Netzwerke herauszufiltern. Die Daten und ihre Qualität bilden hierfür die Basis. Auf automatisierte Betrugserkennung springen viele auf, vergessen aber, dass eine solche Software sehr wohl viele Treffer ausspuckt und dann die Menschen fehlen, die damit umgehen können. Den Schaden kann die Software nicht abwickeln. Ein komplettes Fraud Risk Management berücksichtigt das.

Über Roland Wörner

Roland Wörner wechselte als Kriminalbeamter in die Wirtschaft und war bei der Gerling Consulting Gruppe als kriminalistischer Berater und bei großen Versicherern regional und global im Betrugsmanagement tätig, bevor er die WoernerConsult GmbH in der Schweiz gründete.

Roland Woerner ist aktives Mitglied der Deutschen Gesellschaft für Kriminalistik (DGfK), des Bundes Deutscher Kriminalbeamter (BDK) und bei Precrime Network, das Spezialistennetzwerk gegen Wirtschaftskriminalität in DACH.

Schnell hilft doppelt: faircheck Schadenregulierer im Einsatz

Tropft es durch die Decke, tritt Wasser nach einer Überschwemmung in die Wohnung oder ist die Wohnung nach einem Brand nicht mehr bewohnbar, ist der faircheck Schadenregulierer oftmals der erste Face-to-Face-Kontakt für den Versicherungsnehmer. Ablösen können den Prozess der Wiederherstellung nach dem Schadenfall beschleunigen.

Ein Schadenerlebnis in den eigenen vier Wänden hat der durchschnittliche Versicherungsnehmer – wenn überhaupt – nur wenige Male im Leben. Im Vergleich dazu haben fairchecker tagtäglich mit ähnlichen Fällen zu tun. Ist der Schaden in einem Versicherungsfall einmal aufgenommen und wurden mit dem Versicherungsnehmer die ersten Schritte bzw. Erstmaßnahmen besprochen, geht es darum, die Abwicklung des Schadenfalls zu beschleunigen. Die schnellstmögliche Wiederherstellung zu ermöglichen, ist das, wor-um es in der Schadenregulierung geht. Mirnes Begic, Schadenregulierer bei faircheck: „Ich spreche bei jedem Termin vor Ort die Möglichkeit einer Ablöse zur selbstständigen Wiederherstellung an.“ Durch eine sogenannte „Ablöse“ erhält der Versicherungsnehmer schnell und unbürokratisch Geld zur freien Verfügung. Im selben Zuge entbindet sich dieser von der Verpflichtung, Kostenvoranschläge für die Versicherung anzufordern bzw. Rechnungen über erfolgte Reparaturen zur Prüfung vorzulegen, was sich mitunter als langwierig erweisen kann. „Wenn Angebote vorliegen, dann werden die Angebote mit Hilfe unserer Kalkulationsdatenbank geprüft. Sind die Preise angemessen oder nicht? Ist eine vernünftige Ablöse möglich?“, ergänzt der fairchecker. Ist der Versicherungsnehmer handwerklich geschickt und kann den Schaden selbst reparieren bzw. auf Nachbarschaftshilfe zurückgreifen, ist eine Ablöse der schnellste Weg im Schadenprozess. Laut Fachmeinungen sind Ablösen immer seltener möglich, was fairchecker Mirnes Begic aufgrund seiner eigenen Erfahrungen widerlegen kann: „Egal ob Akademiker, Baumeister, Handwerksbetriebe oder Hausverwaltungen. Alle nehmen Ablösen in Anspruch. Wichtig ist, dass man die Möglichkeit immer anspricht. fairApp liefert schnelles Ergebnis beim Kunden.

fairApp liefert schnelles Ergebnis beim Kunden

Der fairchecker nimmt also die Funktion des Vermittlers wahr. Seine Hauptaufgaben sind es, den Schaden vor Ort aufzunehmen, festzustellen, ob das Schadenereignis kausal ist und die Schadenhöhe zu ermitteln. Die Entscheidung über die Auszahlung fällt der Versicherer. Es gilt einen Betrag zu finden, der beiden Seiten – dem Versicherungsnehmer und der Versicherung – angemessen erscheint und die Abwicklung für alle von bürokratischen Hürden befreit. Um die Berechnung für den Versicherungsneh-mer transparent und bildlich zu machen, nutzt der fairchecker eine Smartphone-App mit dem Namen fairApp zur Kalkulation und Darstellung der notwendigen Aufwände für die Reparatur des Schadens. Mirnes Begic erzählt über den Einsatz der fairApp vor Ort: „Wenn der Kunde sieht, dass wir ein Instrument haben, wo Preise hinterlegt sind und wir in kürzester Zeit das Ergebnis liefern können, wirkt das auf den Kunden sehr positiv.“ Gemeinsam mit dem Kunden und auch nach Vorgaben der Versicherung wird ein Betrag erarbeitet, der zum Vorschlag kommt und vom Versicherer bei Deckung gewährt wird. Ganz nach dem Motto: „Wer schnell hilft, hilft doppelt“.

Mirnes Begic

 

Mirnes Begic ist ehemaliger technischer Zeichner und war lange Zeit im (Versicherungs-)Vertrieb tätig, bevor er 2012 sein vielseitiges Können bei faircheck als Schadenregulierer auf eine gemeinsame Spur zusammenführte. Der 45jährige Oberösterreicher liebt die Herausforderungen, die jeder neue Fall mit sich bringt und schätzt die technische Ausstattung, die faircheck ihm zur Erleichterung der täglichen Arbeit zur Verfügung stellt.

 

 

 

Machen wir es für den Kunden

Welche Trends sind aktuell im Schadenmanagement besonders relevant? Welche Rolle spielen Start-ups und InsurTechs? Wie kann ein Innovationshub Versicherer unterstützen? Ausgewählte Experten der Versicherungsforen Leipzig geben nachfolgend kurze und prägnante Antworten auf die viel diskutierten Zukunftsfragen.

Was sehen die Versicherungsforen als die wesentlichen Trends im Bereich Schadenmanagement für die kommenden Jahre? 

Kathleen Joost, Projektleiterin Messekongress Schadenmanagement & Assistance Versicherungsforen Leipzig: 

Kathleen Joost, Projektleiterin Messekongress Schadenmanagement & Assistance Versicherungsforen Leipzig

Der Einsatz neuer Sensorentechnologien in Privathaushalten wird Schäden durch austretendes Leitungswasser oder Einbruchdieb-stahl verringern oder ganz verhindern. Moderne Methoden der Schadenerfassung, wie zum Beispiel über moderne Smartphone-Kameras oder Drohnen, werden die Kosten und die Dauer der Schadenregulierung in komplexen Schadenfällen senken. Gemeinsam mit Datenspezialisten werden Versicherer beginnen, ihre seit Jahren brachliegenden Schätze an gesammelten Schadendaten zu nutzen. Basierend auf Erfahrungswerten der Vergangenheit und Methoden der künstlichen Intelligenz erhält der Sachbearbeiter automatisch Regulierungsempfehlungen. Somit können Regulierungszusagen innerhalb von Sekunden gegeben und die gesamte Schadenbearbeitungszeit deutlich verkürzt werden.Sofern beide Aspekte zusammenspielen (Sensoren und Daten) wird der Versicherer im Idealfall vom Schadenbeseitiger zum Schadenverhinderer. Er zeigt individuelle Risiken an und gibt Verhaltensempfehlungen zur Vermeidung des Schadens und während des Schadeneintritts. Große Bedeutung wird dies insbesondere für den wachsenden Markt von Cyberpolicen haben.

Wie könnte man mit dem Themenkomplex ‚neue Marktteilnehmer‘ umgehen, sodass man zukünftigen Markterfolg nicht riskiert?

Robert Rieckhoff, Head of Operations New Players Network (Versicherungsforen Leipzig): Welche Rolle genau InsurTechs in der Assekuranz spielen werden, darüber lässt sich nur spekulieren. Wir sind uns aber sicher, dass InsurTechs, bzw. auch andere neue Marktteilnehmer (also z. B. Start-ups, die keinen dezidierten Fokus auf die Versicherungsbranche haben, oder auch die großen Digitalunternehmen/GAFA sowie Player anderer Branchen) eine wichtige Rolle spielen werden. Start-ups können dabei vieles sein/werden, z. B. Technologielieferanten und -katalysatoren, Partner in einem bestimmten Ökosystem, Triebfeder für Innovationen, aber auch Investitionsobjekte, die hohe Renditen versprechen und zu Zeiten der Niedrigzinspolitik daher von Interesse werden. Schon heute haben Start-ups eine viel-schichtigere Rolle als oftmals wahrgenommen. Das gilt natürlich nicht für jedes junge Unternehmen. Es gibt viele „Copycats“ und nur überschaubar viele Start-ups, die echte Innovationen mitbringen. Es gibt aber auch viele Start-ups, die keinen speziellen Versicherungsfokus haben, schlaue Lösungen mitbringen aber noch nicht das passen-de Problem (Use Case) gefunden haben. Schaut man auf Digitalversicherer als InsurTechs, bringen diese spannende Ansätze mit, auch Kernprozesse zu hinterfragen und anders umzusetzen.

Robert Rieckhoff, Head of Operations New Players Network (Versicherungsforen Leipzig)

Lange Rede, kurzer Sinn: Neue Marktteilnehmer werden zukünftig in der Versicherungsbranche eine wesentliche Rolle spielen. Wie diese genau aussieht, wird von Unternehmen zu Unternehmen unterschiedlich sein. Fest steht, dass Versicherer sich positionieren, bzw. eine Strategie definieren müssen, wie man den neuen Marktteilnehmern gegenübertritt. Diese Positionierung und strategische Ausrichtung sollten regelmäßig hinterfragt und ggf. angepasst werden. Dazu ist natürlich unabdingbar, sich gezielt mit den Entwicklungen des Marktes auseinanderzusetzen. Dies benötigt Zeit, Kapazität und ein wenig Wissen, wobei wir als Versicherungsforen Leipzig mit dem New Players Network natürlich gern unterstützen. 

Die Versicherungsforen haben auch eine Kooperation mit dem Insurance Innovation Lab? Inwieweit unterstützt dieser Innovationshub Versicherer, die eigene Perspektive zu verändern und zukunftssicher am Markt zu agieren? Gibt es bereits Erfolgsgeschichten, die weitererzählt werden können? 

Justus Lücke, Geschäftsführer Versicherungsforen Leipzig: Versicherungsunternehmen haben häufig Probleme, die Kunden- und Stakeholdersicht bei ihrer Produktentwicklung und Prozessoptimierung sowie bei der Entwicklung neuer Geschäftsmodelle u integrieren. Externe Innovationseinheiten wie das Insurance Innovation Lab können bei dieser Aufgabe unterstützen, indem sie verschiedene Perspektiven in die Entwicklung einfließen lassen.Bisher ist der Produktentwicklungsprozess in Versicherungen insbesondere auf den Wettbewerb und die Anforderungen des Vertriebs ausgerichtet.

Justus Lücke, Geschäftsführer Versicherungsforen Leipzig

Die Optimierung der Prozesse, auch im Schadenmanagement, wird ebenfalls zumeist mit einem Fokus auf die Optimierung der internen Effizienz vorangetrieben. Die Fokussierung nach innen führt zu einem eingeschränkten Problemverständnis und folglich oft zu Lösungen mit geringem Differenzierungspotenzial gegenüber dem Wettbewerb. Daher ist es sinnvoll, gerade die bislang vernachlässigten Stakeholder, wie z.B. Kunden, in aktiver Form in die Gestaltung einer Lösung einzubinden. Während die Fachexperten aus dem Versicherungsunternehmen in diesem Vorgehen Lösungswissen in Form von Detailwissen über Prozesse und Produkte einbringen, tragen Kunden vornehmlich Wissen über ihre Bedürfnisse und Wünsche bei.

Dr. Hagen Habicht, Geschäftsführer Digital Impact Labs Leipzig: Das Insurance Innovation Lab ist ein gemeinsames Produkt der Digital Impact Labs Leipzig und der Versicherungsforen Leipzig. Der Wert dieser Kooperation für unsere Kunden besteht in der Kombination unserer Expertisen in den Bereichen Open Innovation und Assekuranz.  Die gemeinsame Arbeit hat schon in einer ganzen Reihe von Veranstaltungen, wie z. B. unseren Innovationswerkstätten und nutzerzentrierten Entwicklungsprojekten, hervorragend funktioniert. Dabei haben wir mittlerweile ein Spektrum an Versicherungsdomänen bearbeitet, so z.B. neue Produkte zur Arbeitskraftabsicherung (mit der Basler Lebensversicherung), eine All-in-One-Plattform für Cyber-Themen (mit der VHV Versicherungen) und ein situatives Rechtsschutzprodukt (mit der Roland RS).

Dr. Hagen Habicht, Geschäftsführer Digital Impact Labs Leipzig

Eine Herausforderung, vor der wir immer wieder stehen, sind unsere auf ein agiles Vorgehen wenig vorbereiteten Kunden. Versicherer haben in der Regel wenig Erfahrung mit professionellen Innovationswerkzeugen und agilem Arbeiten. Aus diesem Grund unterstützen wir Versicherer auch bei der systematischen Entwicklung ihrer Innovationsfähigkeit. Dazu gehören die Gestaltung und Implementierung einer Innovationsstrategie und –kommunikation, eines transparenten und leicht steuerbaren Innovationsprozesses sowie entsprechender Rollen und Verantwortlichkeiten. In Kombination unterstützen diese Maßnahmen die nachhaltige Transformation unserer Kunden.

Interessante Links:

Digital Impact Labs

Versicherungsforen Leipzig 

faircheck Café mit fairmedia-Magazin-Release und Keynote von Roland B. Wörner

Mit Blick auf den Stephansdom veranstaltete faircheck am 4. April ein faircheck Café in Wien. Im Rahmen dessen wurde die aktuelle Ausgabe von fairmedia präsentiert. Das hauseigene Magazin informiert bereits das vierte Jahr in Folge über Trends in der Versicherungslandschaft und kundenorientierte Innovationen im Unternehmensumfeld.

Chefredakteurin Martina Satter zum Magazin: „Die unterschiedlichen Perspektiven stehen im Mittelpunkt. Mit Schadenregulierern, einem Starfotografen, einem Versicherungsvorstand oder einem Experten im Bereich Risikomanagement bei Versicherungsbetrug kommen Menschen zu Wort, die jeweils einen Ausschnitt ihrer Welt mitbringen und damit unser aller Betrachtungsweise erweitern.“

Peter Winkler, CEO faircheck, bot erste Einblicke in die druckfrische Ausgabe und brachte in Überlappung die Trends und Neuerungen vom Messekongress Schadenmanagement & Assistance Ende März in Leipzig mit. Die Keynote bei der Veranstaltung im IBM Client Center kam von Roland B. Wörner, einem der weltweit renommiertesten Experten für Fraud Risk Management.

Der Betrugsexperte stuft die Mängel bei der Betrugsprävention von österreichischen Versicherungsunternehmen als Schäden ein, die durchaus bilanzrelevant sind. Roland B. Wörner zu den Zahlen: „Man geht davon aus, dass spartenübergreifend bei zehn Prozent der Schadenfälle Betrug vorliegt. In der Privathaftpflicht liegt der Prozentsatz sogar um ein Vielfaches höher.“

Die Betrugsfälle gehen keinesfalls zurück, ergänzt der ehemalige Kriminalbeamte und bringt zahlreiche Praxisbeispiele. „Ein erfolgreicher Betrüger ist zu 90 Prozent Wiederholungstäter“, erzählt Roland. B. Wörner aus seinen Erfahrungen. Die Branche hat Aufholbedarf, meint Roland B. Wörner, denn bei erkannten Betrugsfällen gebe es nur bei 50 Prozent eine Rückmeldung von Underwriting und Vertrieb.

Roland Wörner beim faircheck Café im IBM Client Center in Wien.

Effektives Schadenhandling verbessert Combined Ratio

Betrugsdefinitionen seien bei einem Großteil der Versicherungsunternehmen vorhanden, aber nicht nachhaltig in die Organisationsprozesse integriert. Es fehle an einer durchgängigen Strategie und Ressourcen im Bereich Mitarbeiter und für technische Innovationen, um diese zu implementieren.

„Die fairApp ist hier ein Thema. Das gehört zu einer besonderen Qualität eines guten Schadenhandlings. Je schneller ich am Schaden bin, umso geringer das Risiko, dass jemand auf die Idee kommt, den Schaden zu erweitern“, erörtert Roland B. Wörner und ergänzt außerdem: „Betrugsprävention gekoppelt mit einem innovativen und guten Schadenmanagement verhindern Betrug und sorgen außerdem für die Combined Ratio, die wir am Ende des Tages sehen wollen.“

Peter Winkler, CEO faircheck: „Roland hat die Keynote wie gewohnt lebendig gebracht. Die Zuhörer waren sehr interessiert und mit dem IBM Client Center hatten wir eine Location gewählt, die den Anforderungen sehr gut entsprochen hat.“ Das ausführliche Interview mit Roland B. Wörner kann in der aktuellen fairmedia-Ausgabe nachgelesen werden, die online bestellbar ist.

Mit VEX schneller beim Kunden

Zeitunabhängig und örtlich flexibel. Transparente Kalkulation. Schnelle Lösung. Bereits seit 2012 beschäftigt sich faircheck mit dem Thema Videobegutachtung. Heute führt ein eigenes Team ausgewählte Schadenbesichtigung online durch.

Ursprünglich zur Prozessbeschleunigung im Bereich KFZ geplant, wird das Softwaretool zur Videobegutachtung – VEX – in erster Linie zur Begutachtung von Sachschäden eingesetzt. Warum das so ist? Wir begeben uns auf Spurensuche in die KFZ-Branche und haben Werner Lasser, Geschäftsführer eines Karosserie- & Lackbetriebs und gerichtlich beeideter Sachverständiger für KFZ-Wesen, gefragt.

„Wir hatten bereits im Jahr 2007 die Idee, Schadenbesichtigungen mit dem Smartphone zu machen. Damals hatten wir noch Nokia Geräte, mit denen wir versucht hatten einen Datenaufbau zu generieren. Grundsätzlich hat das System gut funktioniert. Die Installation der Software am Telefon war noch sehr aufwendig. Außerdem hatten wir Übertragungsraten von denen wir heute nicht einmal mehr wissen, dass es sie gegeben hat“, erzählt Werner Lasser. Aus dem technischen Blickwinkel hat sich im letzten Jahrzehnt einiges verändert. Die technischen Einschränkungen sind kaum mehr vorhanden. 2005 lag der Versorgungsgrad mit dem Anfang 2000 eingeführten Mobilfunkstandard UMTS (Generation 3G) laut Telekom Austria bei 50 % der ansässigen Bevölkerung Österreichs.

3G ist für die Videobegutachtung ausreichend.

Heute werden anbieterabhängig 80 bis 95 Prozent der Bevölkerung, im topografisch nicht einfach gestrickten Österreich, mit UMTS versorgt. Die Übertragungsraten liegen bei 0,384 Megabits pro Sekunde. Der aktuelle LTE Standard (Generation 4G) bietet Übertragungsraten bis zu 600 Megabits pro Sekunde. UMTS ist für die Videobegutachtung ausreichend.

Wenn der Kunde dreimal klingeln muss

Werner Lasser betont die hohe Kundenorientierung von VEX

„Irgendwann nach vielen Versuchen in der Versicherungslandschaft Fuß zu fassen, haben wir dann unsere Software ad acta gelegt“, erzählt Werner Lasser. Obwohl die Vorteile für Versicherer und Werkstatt auf der Hand lagen, sei der Prozess von Seiten der Versicherer nicht angenommen worden: „Durch die Software machten wir schnellere Gutachten auf Basis einer gut nachvollziehbaren Kalkulation möglich. Die Werkstätte hatte die Möglichkeit, in kurzer Zeit Besichtigungen durchzuführen, ohne – gerade im ländlichen Bereich – tagelang auf den Sachverständigen zu warten und für diese Zeit kostenfrei Leihwagen zur Verfügung zu stellen.“  Im Bereich der Sachschäden genießen die Kunden bereits die Vorteile der Videobegutachtung.

faircheck hat zusätzlich einen innovativen Prozess eingeführt, indem gemeinsam mit dem Schadensanierer der Schaden besichtigt wird. Der Kunde hat nur mehr einen Termin und keine Notwendigkeit sich mit dem eigenen Smartphone in das Netz zu hängen. Auch im KFZ-Bereich sind die Vorteile für den Kunden nicht zu übersehen meint Werner Lasser: „Der Kunde ist mit der Videobegutachtung in der glücklichen Lage, dass er schneller zu seinem Auto kommt und nicht – wie heute so oft – wegen eines Blechschadens dreimal in die Werkstätte fahren muss. Das erste Mal zur Grob-Begutachtung, das zweite Mal, wenn der Sachverständige kommt und das dritte Mal, wenn das Fahrzeug repariert wird. Der standardisierte KFZ-Sachverständigenprozess ist wenig kundenorientiert.“

 

VEX unterstützt notwendigen Change Prozess

Der Ablauf im KFZ-Bereich wäre also gerade dazu prädestiniert, um durch VEX beschleunigt zu werden (siehe Beispielvideo zur Begutachtung von Sachschäden), möchte man zumindest meinen. Das Fahrzeug wird in der Werkstätte besichtigt. Die Kalkulationstools Audatex oder DAT liegen vor. Der Ansprechpartner bleibt für den Kunden immer derselbe. Ein Prozess, der praktisch für beide Seiten eine Win-Win-Situation provoziert. Doch was hält den Versicherer davon ab, seinen Prozess zu verändern?

Mit VEX geht es schneller.

Werner Lasser glaubt an die Macht der Gewohnheiten: „Ich habe in zahllosen Fällen versucht, den Versicherer durch Videobesichtigung zu einer schnellen Erledigung zu bewegen. Es ist mir nicht gelungen. Grund dafür, dass es hier zu keiner Änderung durch den Versicherer kommt, ist, dass der Versicherer seinen Geschäftsprozess seit vielen Jahren gleich aufstellt und der Kunde das akzeptiert. Erst, wenn moderne InsurTechs kommen, die andere Prozesse leben, werden sich die Versicherer intensiv damit auseinandersetzen müssen.“ Für die KFZ-Branche wünsche sich Werner Lasser für die Zukunft schnelle und kundenorientierte Prozesse. Die Materialanlieferung sei innerhalb von einem Tag möglich. Warum solle dann auf eine Sachverständigenleistung der Versicherung tagelang gewartet werden müssen?

 

Für Fragen zu VEX kontaktieren Sie uns gerne. 

Im VEX-Portal finden Sie weitere Informationen sowie Anwendungsbeispiele und können einen Testzugang anfordern. 

 

Fotocredit Beitragsbild: Harald Tauderer